– La capacité : la performance renvoie alors au potentiel. La satisfaction client par l’efficacité téléphonique est donc l’objectif principal du centre d’appel. Pour relever ce défi, atteindre les objectifs stratégiques, comprendre les opportunités et les contraintes de chaque projet, les entrepreneurs sont appelés à adopter une démarche conforme à leurs objectifs, en faisant preuve d’une large expertise sectorielle, d’une connaissance approfondie des sujets les plus techniques, des approches méthodologiques prouvées, des tout derniers enseignements tirés des pratiques à travers le monde…. Ce sont les deux outils qui vont permettre de gérer une distribution souple des appels et d’avoir une vision globale du centre d’appels et de ses paramètres. Comme on peut le voir, les activités sont à court terme. Une entreprise qui défie ses concurrentsen termes de qualité et de rapidité de service 3. La garantie des meilleurs tarifs, © 2014 Entreprises-mutuelle.fr – Tous droits réservés –. 0000014384 00000 n L’indicateur de performance est construit par l’acteur, en relation avec le type d’action qu’il conduit et les objectifs qu’il poursuit. L’objectif collectif devient alors de 90% d’appels servis, cet indicateur de performance devient alors la cible à atteindre. Un salarié est une personne physique qui travaille pour une entité institutionnelle en échange d’un salaire ou d’une compensation équivalente. 1.2.2 La mesure de la performance dans un call center : Dans un call center, la mesure de cet objectif se fait en temps réel avec l’aide du système d’information informatique très évolué. Pour être qualifié de salarié, un contrat de travail doit être établi entre les deux parties, que ce soit un contrat verbal, écrit à durée indéterminée ou déterminée. 1.3.2 l’approche par les ressources (resource acquisition model). 0000015305 00000 n – Établir la fréquence de chaque pièce d’équipement devrait recevoir d’entretien préventif. Ainsi, elle s’inscrit dans la transformation du Groupe en opérateur intégrée et convergent. 0000013502 00000 n Le salarié est donc fixé sur le travail qu’il aura à accomplir pendant la durée de son contrat. Le salarié s'engage pour une période limitée ou indéterminée. « Les référentiels de compétences fournissent des repères qui permettent à chacun de mesurer sa progression en vue d’une promotion. Le logiciel utilisé par Orange comme bon nombre d’autres calls centers est le C.C.S «Call Center Supervision » d’Alcatel. Le pilotage de la performance se réalise conjointement, la direction métier assurant un support fonctionnel. Le ratio Appels servis / Appels reçus mesure l’efficacité téléphonique, si les conseillers clientèles d’un call center répondent à tous les appels des clients de la journée, nous aurions pour cette période une efficacité de 100%. L’approche économique repose sur la notion principale d’objectifs à atteindre. 0000015773 00000 n – anticiper et préparer les axes de développement des compétences sur l’activité exercée, et les évolutions professionnelles à plus long terme… Devis gratuit et sans engagement. L’objectif des réalisations du modèle (Figure 9 ci-dessous) illustre la méthode. Ainsi, le modèle peut aider à conduire le succès du processus. A ce niveau, les étapes de travail et des tâches spécifiques sont décrites. – décider des actions à mettre en oeuvre pour développer les compétences et la performance. Retour au menu : L’audit interne, facteur de performance dans l’entreprise . 15 Méthodes et pratiques de la performance Philippe LORINO – Editions d’Organisation – page 96, Page suivante : Chapitre 2-Etude de cas chez France Telecom Orange. trailer << /Size 99 /Info 47 0 R /Root 55 0 R /Prev 218188 /ID[] >> startxref 0 %%EOF 55 0 obj << /Type /Catalog /Pages 46 0 R /Metadata 48 0 R /AcroForm 56 0 R /FICL:Enfocus 51 0 R >> endobj 56 0 obj << /Fields [ ] /DR << /Font << /ZaDb 43 0 R /Helv 44 0 R >> /Encoding << /PDFDocEncoding 45 0 R >> >> /DA (/Helv 0 Tf 0 g ) >> endobj 97 0 obj << /S 389 /V 505 /Filter /FlateDecode /Length 98 0 R >> stream 1.2.1 Cas d’expérience dans le pilotage de la performance au sein d’un call center : L’expérience la plus marquante en termes de pilotage de la performance au sein de l’entreprise, je l’ai exercé en qualité de superviseur d’un centre d’appel chez Orange. Le modèle prévoit aussi un mécanisme pour éviter de travailler en double ou des efforts qui sont contre-productifs. »(11). L’architecture informatique s’articulera autour des différents métiers de l’agence et illustré dans le tableau ci-dessous : Les enjeux de telles applications analytiques et leurs champs d’application sont les suivants : – Optimiser chaque métier en vue d’optimiser l’ensemble des métiers qui composent une organisation Analyse de la pertinence de certains indicateurs – Claire GAUZENTE (Maître de conférences à la Faculté de Droit, d’Économie et des Sciences Sociales de l’Université d’Angers) Afin de garantir la tenue de ces objectifs, une série d’outils que nous appellerons des applications analytiques, qui sont de types tableaux de bords, permettront de suivre et analyser des indicateurs de performance (KPI) pour les besoins d’un métier et / ou un secteur d’activité. %PDF-1.3 %���� Parce que le travail fait au niveau de l’activité est reconnaissable à sa contribution à la mission globale, les travailleurs peuvent voir la valeur de leurs efforts. Il doit correspondre à un objectif, qu’il mesure l’atteinte de cet objectif (indicateur de résultat) ou qu’il informe sur le bon déroulement d’une action visant à atteindre cet objectif (indicateur de pilotage). ��nÓ�2�v�u�h. Dans la définition de l’I.P (Indicateur de performance ou KPI), nous savons qu’il est comme une information devant aider un collaborateur, individuellement ou plus généralement collectivement à conduire le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou devant lui permettre d’en évaluer le résultat. Cette entente peut être verbale ou écrite (dans ce cas, un contrat de travail est rédigé). En règle générale, il y aura plusieurs objectifs en appui de la mission, chacun abordant un aspect différent de la mission. 0000003592 00000 n Figure 9 – The goal achievement model (12). L’expérience la plus marquante en termes de pilotage de la performance au sein de l’entreprise, je l’ai exercé en qualité de superviseur d’un centre d’appel chez Orange. La définition de la performance se confond alors à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise, et, par extension, avec tout ce qui contribue à l’atteinte de ces même objectifs. Sur le schéma ci-dessous nous pouvons distinguer les 3 leviers d’action qui seront matérialisés en indicateur de performance à atteindre individuellement pour chaque hotlineur. Figure 7 – Schéma du triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)(9). Un troisième modèle, dit de la satisfaction des parties prenantes, est évoqué mais considéré comme marginal. 0000012645 00000 n Elle doit être mise au service d’une mobilisation collective qui se mesure en termes d’efficacité, de résultats et d’adhésion au changement. – Optimiser en interne la délivrance des informations stratégiques et/ou tactiques au sein du SI Je crois bien qu’il n’existe aucune structure opérationnelle au sein de l’entreprise de service ou la mesure et le pilotage de la performance sont aussi forts. 12 Représentation du modèle « the goal achievement model » – article « Changing Your Organization for the Better: Part 3: The Goal Achievement Model » auteur Stephen J. Thomas, site web : http://www.changemgt.net C’est généralement à l’encadrement de proximité qu’il appartient de déjouer ces pièges et son rôle est ici majeur. Néanmoins, en principe, l’employeur peut décider de son propre chef de modifier les fonctions d’un salarié si cette modification n’a pas d’incidence ni sur sa qualification professionnelle, ni sur sa rémunération. Il faut donc traduire le couple valeur-coût en objectifs stratégiques plus concrets et d’en concevoir les évolutions futures »(7). Des initiatives sont générées par les opérationnels qui effectuent le travail réel. Typiquement, chaque but aura plusieurs initiatives associées. 536- 545. La mesure est la dernière, mais peut-être l’élément le plus essentiel du processus. On peut ainsi traduire une entreprise performante par : 1. Par contre, l’action qui contribue à diminuer le coût ou à augmenter la valeur, isolement, n’est pas forcément une performance sauf si cela améliore le ratio valeur / coût ou le solde valeur-coût. Ce mode d’organisation du travail est … La réalisation de ces objectifs donne lieu à une rétribution soit par le versement d’une prime annuelle ou le versement de la prime variable qui sera proportionnelle aux résultats obtenus. 1.1.1 Qu’est-ce que la performance de l’entreprise ? 0000009194 00000 n Ces conditions doivent être en accord avec la loi ainsi qu’avec les conventions collectives. Dans le but de développer un programme de fiabilité globale par exemple, des initiatives spécifiques peuvent être entreprises: – Établir un programme de maintenance prédictive. Comme le droit ne donne pas de définition du contrat de travail, c’est la jurisprudence qui l’a défini. Il est en effet toujours plus facile pour lui d’utiliser les compétences immédiatement disponibles que d’organiser leur développement, surtout dans des contextes de gestion tendue des effectifs et des budgets consacrés aux avancements et aux promotions. On peut définir la performance dans l’entreprise comme étant tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à améliorer le couple valeur-coût, c’est à dire à améliorer la création nette de valeur. 2 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à une association à piloter ? 0000051168 00000 n Cependant pour atteindre cet objectif de 90% d’efficacité téléphonique, l’action se fera collectivement, alors comment arrive-t-on à mener l’équipe vers cet objectif ? 0000010448 00000 n Pour bien comprendre comment le modèle fonctionne, nous allons d’abord définir clairement ses principales composantes: la mission, les objectifs, les initiatives, activités et mesures. Elle peut ainsi répondre à leurs besoins d’équipements, de gestion de services, d’outsourcing et apporte des solutions dans les domaines des : réseaux, sécurité, téléphonie, travail collaboratif, mobilité…. – Déterminer comment le personnel de cette activité. Le plus étonnant dans mes recherches, c’est que j’ai découvert que dans le monde de l’enseignement, qu’il est définit deux approches pédagogiques celle dite l’approche par objectifs et celle dite par les compétences, ce qui m’amène à penser que la notion de performance est universelle et peut s’appliquer à d’autres organisations que le monde exclusif de l’entreprise. – présenter et organiser l’accompagnement de l’évolution professionnelle. 9 Triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) – Les indicateurs de performance – Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre rédigé par Philippe LORINO) Des conseils d'experts. Ce lien est clair, non seulement au niveau exécutif, mais aussi à tous ceux qui sont impliqués sur la ligne de front. Paragraphe Le management de la compétence : l’affaire de l’encadrement – auteur Sylvie Monchatre (Céreq) octobre 2003 Nous avons étudiés les deux approches, bien que l’approche par les buts ou par objectifs soient la plus répandues dans nos systèmes de management de la performance, le mix avec cette deuxième approche par la gestion de compétences me semble pertinent. »(13). Mais ne pas poser les vraies questions, c’est laisser celles-ci se venger à terme …. A son embauche, les missions du salarié sont définies dans son contrat de travail qui stipule son champ d’action. Mutuelle entreprise : Licenciement et Retraite. L’Agence Entreprises Rhône Méditerranée est un partenaire privilégié des entreprises des départements sud-est. Cette approche est une méthode qui lie l’organisation, un département, une équipe, et les objectifs individuels, les initiatives et activités à l’orientation globale de l’entreprise d’une façon que tous puissent facilement voir comment leurs efforts contribuent au résultat final. Et tous les métiers de l’agence sont concernés et les besoins s’illustrent bien dans le tableau à la page suivante : Elle porte la marque Orange sur l’ensemble du marché entreprises – PME, collectivités locales, grandes entreprises et multinationales – partout dans le monde. « La performance renvoie de manière générale à quatre notions principales : – Les résultats de l’action : la performance correspond alors au résultat mesuré par des indicateurs. 0000005285 00000 n 0000051348 00000 n 0000005505 00000 n L’évaluation de la performance est évaluée par des solutions dites techniques telles que la mise en place de : – Tableaux de bord Il faut bien comprendre que le droit du travail n’est qu’une base que la convention collective adapte, complète ou modifie. Les droits et garanties offertes par le code du travail, le code de la sécurité sociale ou encore le règlement de l’UNEDIC : Les heures supplémentaires sont payées plus cher, L’égalité professionnelle entre homme et femme est assurée, L’instauration d’un salaire minimum (SMIC), Le droit d’avoir un représentant du personnel, Le remboursement des soins et des dépenses de santé, L’obligation pour l’entreprise d’avoir une raison valable pour licencier les employés, Les droits et garanties offertes par les conventions et accords collectifs, Une grille de classification et de salaire minimum, La majoration des indemnités de rupture du contrat de travail, Le contrat de travail et les différentes clauses qu’il implique, L’autorité de ses supérieurs hiérarchiques, Les règles et normes propres à l’entreprise, comme le code vestimentaire par exemple, Le matériel mis à sa disposition ainsi que ses collègues. Une entreprise pérenne, qui gagne de l’argent et qui est durablement profitable 2. C’est en fait la définition qui se rapproche le plus de la réalité de l’entreprise et de la conception que j’ai de la performance. 0000005609 00000 n – Former le personnel à prendre des décisions axées sur la fiabilité de l’équipement et les processus. Mais qu’est-ce que la performance et comment se mesure-t-elle dans l’entreprise ? « Compte tenu de la définition donnée ci-dessus, au centre du « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) », la qualité de l’indicateur de performance dépend de la manière dont il remplit les trois conditions suivantes : 1 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à un objectif à atteindre ? Il a une pertinence stratégique et est destiné à l’utilisation par des acteurs précis, généralement collectifs (les équipes, y compris l’équipe de direction). En vous assurant que votre salarié performant touche le maximum de son bonus, vous le récompensez et le motivez à performer sur la période suivante pour toucher son prochain bonus. Autant de critères qui peuvent assurer la pérennité et le succès de l’entreprise. Lorsque les efforts de chacun sont présentés, le modèle permet à chaque groupe de se concentrer sur le travail qui apporte une valeur ajoutée pour l’entreprise. – Développement d’un outil de suivi afin que le travail soit planifié. Alors, pour contribuer à l’amélioration du couple valeur-coût, il faut d’abord traduire ce couple en éléments d’appréciation plus tangibles c’est à dire décrire en termes globaux comment l’entreprise dans son ensemble crée et créera de la valeur en offrant quels produits et services, à quels clients, en assumant quelles activités en interne. 1.1.2 Qu’est-ce que la notion d’indicateur de performance? Certains devoirs ne sont pas notés dans le contrat de travail, mais doivent être respectés aussi : Le Salarié doit être loyal à son entreprise (Par exemple en ne faisant pas d’espionnage pour le compte d’un concurrent). – Optimiser la relation client (vision à 360 °) 0000051270 00000 n Je citerai, « R.H. Hall qui distingue deux voies majeures pour concevoir la performance : – l’approche par les buts (goal achievement model) – Améliorer le niveau de compétences des collaborateurs. Améliorer la performance pour garantir un meilleur positionnement sur le marché et s’octroyer un avantage concurrentiel en réduisant les coûts et les risques financiers liés à leur activités sont autant de facteurs clés de succès pour perpétuera leurs modèles économiques. Elle revendique des qualités de coopération et d’adaptation dans le travail. 0000014405 00000 n Leur implication dans un modèle visuel permettra aux différents groupes de voir ce que font les autres : (benchmarking). En effet, si l’individu effectue une prestation bénévolement, il ne pourra pas être considéré comme salarié puisqu’il n’y a pas de contrat de travail mis en œuvre. 0000002291 00000 n Pour être qualifié de salarié, un contrat de travail doit être établi entre les deux parties, que ce soit un contrat verbal, écrit à durée indéterminée ou déterminée. Le droit du travail correspond aux conventions et accords internationaux dont la France est signataire, au code du Travail, aux conventions et accords collectifs dont ceux des entreprises ou encore aux usages d’entreprise et engagements unilatéraux de l’employeur. 0000015284 00000 n 0000010014 00000 n Cette approche esquisse les contours d’une vision stratégique de l’entreprise, dans un environnement favorable encourageant un management du changement, une culture de l’entreprise, la communication, une gestion des connaissances et des idées, la protection (veille et intelligence économique, protection économique et intellectuelle, gestion des contrats) et l’amélioration des performances et pérennité de l’entreprise. Dans un call center, les managers d’équipe sont évalués sur les résultats collectifs des membres de leur équipe et toujours sur les mêmes items que sont l’efficacité téléphonique, le délai moyen de traitement d’un appel (DMT), le wrap up, etc.…. La table de référence de la performance en entreprise n’existe pas. Pour réaliser leur potentiel, les entreprises doivent en permanence améliorer leurs performances et concrétiser leurs projets et objectifs quels que soient les changements qui affectent leur environnement. – Architectures informatiques. – Il doit respecter les clauses de son contrat. We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. 0000006412 00000 n ». La performance des organisations Ce qui suppose que l’organisation dispose d’un système d’information utile et efficace. L’approche que je développerai et celle des buts car c’est celle qui aujourd’hui est proche de celle pratiqué au sein de l’entreprise France Telecom Orange. La qualité de l’information dépend de la qualité du système d’information et sa contribution au respect des objectifs de l’organisation. 0000002708 00000 n Le salarié peut donc voir changer ses tâches et même se voir attribuer des tâches supplémentaires si celles-ci entrent dans le cadre de ses compétences sans pouvoir refuser ce changement. 0000085067 00000 n 3. intégrer ses valeurs aux pratiques de chaque collaborateur avec l’évolution des compétences, l’éthique 16,1980. pp. – L’action : la performance désigne simultanément les résultats et les actions mises en œuvre pour les atteindre, c’est à dire un processus. « La performance de l’entreprise serait fondée sur le couple valeur-coût. Si le salarié ne respecte pas ces obligations, il encourt des sanctions de la part de son employeur et/ou de la justice. Les activités sont généralement développées par le groupe responsable de leur exécution. 0000131655 00000 n Définition Un salarié est une personne physique qui travaille pour une entité institutionnelle en échange d’un salaire ou d’une compensation équivalente. 0000013481 00000 n Le dialogue qui s’instaure à l’occasion de l’entretien individuel permet de : – restituer l’action du collaborateur dans un contexte plus large, celui du métier et de l’entreprise, mais aussi dans la spécificité du poste occupé – Optimiser la relation fournisseur Au service des clients entreprises, elle met à leur disposition des services de communication performants et innovants, basés sur la convergence des technologies, qui vont des services vocaux classiques aux solutions de transfert de données les plus élaborées. Bien entendu dans un call center, le rôle du superviseur est aussi primordial car il est garant de l’efficacité de l’équipe de hotliners. 0000002486 00000 n L’entreprise étant une institution à finalités essentiellement économique (profit, rentabilité), elle s’identifie à sa création de richesse. Le pilotage de l’entreprise ne pourrait se faire sans indicateurs de performance comme dans l’exemple d’un call center. A l’occasion de la réalisation avec l’université européenne du travail d’un programme de recher-che initié par le Centre d’études pour l’emploi, il nous a été donné d’observer les modalités de traite-ment de la performance des salariés par les entrepri-ses, à travers deux études de cas : une entreprise – Élaboration d’un calendrier de travaux. L’atteinte des objectifs requiert de la concentration ainsi que la coordination entre managers et opérationnels. 0000008276 00000 n De nombreux efforts différents sont généralement nécessaires pour atteindre un objectif déclaré. 4. garantir l’adéquation économique en contrôlant la croissance du chiffre d’affaires et en maîtrisant les coûts. Ces deux logiciels gèrent donc les appels téléphoniques mais aussi donnent de nombreux indicateurs comme : le nombre d’appels en attente, le nombre de conseillers clientèles libres ou déjà en communication, le délai moyen de communication d’un hotlineur ou encore le temps de pause.
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